この１年間の嬉しいニュースと 　ちょっと厳しい近未来予想の話

あなたは１２月企画の 番目のお客様です。　　2007/12/3 掲載時 1900
この１年、業界にとっては、原油価格が最高値を更新するも末端市況にすべてを転嫁出来ず、更には、
大幅な需要減と誠に厳しい1年でしたが、も弊社にとっては、嬉しいニュースもありました。
好例の年末企画は、皆様に感謝を込めて、嬉しいお話をアラカルトでご紹介したいと思います。
今年も1年ありがとうございました。そして来年もよろしくお願いします。 文責　垣見裕司

１．Yahoo　Google　MSN goo 4大サイトの「ガソリン」単語検索で10位以内の快挙

1996年７月にオープンした弊社ＨＰは、2005年12月に９年半でメインページの累計アクセス数が
１００万件を突破したことは、2006年１月企画でご紹介しましたが、その後2006年末に150万件
そして来年早々には200万件を突破する勢いなので、正に年間50万件のペースです。
しかしこの数字だけでは、それが相対的にどのくらい「すごい」ことなのかは、分かりません。
ところが、その「相対的すごさ」を表す事実として、今年嬉しい出来事がありました。
それは、インターネットにおける検索4大サイトである　Yahoo、Google、ＭＳＮ、Ｇｏｏで「垣見油化」
という固有名詞ではなく、「ガソリン」という一般に多く使われる汎用名詞での検索でも、弊社が
検索結果の最初の1ページである10位以内にランキングされることが、何度もありました。
　本日12/4　13時現在でも、Yahoo、Googleを始め、４大サイトで10番目以内を維持しています。
最上位には、辞書サイトであるWikipediaの「ガソリン」の定義解説ページや、Yahoo他、各種
の「ガソリン」の値上げ等に関する速報ニュース等のページがあるので、元売も含めて民間
企業のHPとしては、JOMOと弊社だけなので、やはり「快挙」と言っても良いではないでしょうか。
　ちなみに、YahooやGoogleにバナー広告料を払い、「ガソリン」という検索がされた時に、
自社のHPをだす様な、契約をした場合の費用は、少なくとも月間2-3百万円だと、聞いており
ますので、客観的に見ても、弊社HPはそれなりの程度の価値が、あるではないでしょうか。
　この件は、業界紙でも取り上げて頂いたので大変嬉しいことです。今後も、我々売り手として
すべき説明責任をきっちり果たす一方、お客様の立場にも立った、分かりやすいHPにすべく
努力していきたいと思います。(日本国内検索サイト利用割合　Y=64% G=34% M=16% g=5%)

ＳＳ業界では、多くの元売が、系列ＳＳが、ちゃんとした接客サービスを実施しているかどうか
ＳＳには分らないようにチェックする通称「覆面CSサービスチェック」を実施しています。
新日本石油でも実施しおり、昨年5月は東京支店管轄の複数ＳＳを運営するの特約店の中、
幸運にも弊社が一位となったことは、既にご報告したとおりです。
　ところが今年の5月も、また幸運に恵まれました。今年、恐らく500SS以上はあるだろう東京
支店管轄のSSの中で、堂々1位(100点)と二位対(97点)という成績でした。また特約店別でも、
口頭ながら弊社が1位であるとお伺いしました。
　利益を示す収益的競争力の方は、まだまだの実力ですが、顧客満足度の方は、二年連続
一位がとれたことを、本当に嬉しく、また身の引き締まる思いです。そしてこれは、会社に頂いた
と言うより、心から気持ちを込め、ある意味楽しく、接客サービスを続けてきた弊社の所長や
社員・アルバイトも含めた全従業員への勲章だと思っております。

昨年４月、弊社としては１５年振りに新ＳＳ「オートジョイ西八王子」が増えたことは、昨年末に
ご報告した通りですが、今年も八王子市の長沼に出店させて頂く、ご縁を得ることが出来ました。
引き継いだ最初の10月は、大苦戦で、ガソリン販売量は、前年比80%からのスタートなりました。
しかし11月には、塗装等のハード面の美改修や所長自ら製作した什器等も整い、運営者交代を
お披露目するミニキャンペーン効果もあって、前年実績まであと少しというレベルまで復活しました。
また弊社の生命線である洗車は、10月、11月とも前年実績を大きくクリヤーすることが出来ました。
これからも地域のお客様に「あのSSがなくならなくてよかった」と言われるような、地域に愛される
SSを目指して頑張っていきたいと思います。

今のＳＳ業界で何が辛いかと言えば、一に低収益と二に求人難と言っても過言ではないでしょう。
その意味では、直営が4ＳＳしかない弊社が、直前の運営会社様から、社員引継ぎなしに運営を
開始することが、如何に大変か、お察し頂けると思います。当然弊社も人材集めに苦労しましたが
優秀アルバイトが社員になること決意してくれたり、社員が友人を紹介してくれたり、またHPを見て
の求人があったりで、無事オープンにこぎつけたことは、誠に嬉しいことです。
良くご同業の経営者から「何故、垣見さんは募集で苦労しないの?」と聞かれます。その答えは、
「ＳＳで働くなら、この人たちと一緒に働いてみたい！」と募集看板を見た方が思ってくれるような
そこで働く従業員皆さんの笑顔に尽きるでしょう。従ってES=従業員満足に帰結するのです。
全従業員の皆さんの笑顔に感謝です。

今年も全国各地から、約20回近い講演依頼を頂きました。そして今年も多くの「リピート依頼」が
あったことは嬉しいことです。長野石商様も昨年に続き3度目、秋田石商様も昨年の2回に
続き3回目、各3会場なので合計9回となりました。
また石油業界外では、富山の中小工場の経営者の皆様で作った「富山飛翔会」様からも
ご依頼があり、約2時間の講演の後の質疑応答ではなく、お悩み相談的な「懇談会」は、
私にとっても大変勉強となりました。
でも一番嬉かってのは、長野石商や宮城石商で行われた5回連続の経営者セミナーで、本当に
すばらしい講師人に混じって、私も呼んで頂いたことです。業界紙にも取り上げられ大成功に
終わった長野石商様の例をご紹介します。

　　　　　　長野石商SS経営者セミナー　会場　ホテルメトロポリタン長野

[第１回]　平成19年9月4日（火）
　　『やらせる仕事』から、『やりたくなる仕事』へ コーチング手法に学ぶ成功への秘訣
　　　　 講師：垣見裕司氏（垣見油化�梶@代表取締役専務）

[第２回]　平成19年9月14日（金）
　　『お客様と日頃いかに接すべきか』 ANAに学ぶ接遇術の基礎知識 講師：坂部千恵子氏
　　（ＡＮＡ客室本部人材開発部シニアマネージャー兼 ＡＮＡラーニング��人材開発Gリーダー）

[第３回]　平成 19年10月2日（火）
　　『ビジネスコーチって何？　社員をその気にさせる実践的手法』
　　　経営者自らがコーチ術を学んで、 社員教育にそして魅力ある人間作りに生かそう
　 　　　　講師：吉田有氏（ビジネスコーチ社��　取締役）

[第４回]　平成19年10月12日（金）
　　『コンプライアンス(法令順守) ＳＳ業界のリスクマネジメントを考える』
　　　 土壌汚染に伴う企業リスクをいかに回避するか
　　　　　　その他「従業員」、「SS内事故」、「個人情報保護」対策・・etc
　　　　 講師：花岡健氏(��損保ジャパン ﾘｽｸﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ･ﾘｽｸｴﾝｼﾞﾆｱﾘﾝｸﾞ事業部長)

[第５回]　平成19年11月7日（水）
　　『感動営業・感動サービスマンがファンを創り「ロイヤルカスタマー」を創る』
　　　　精神的従業員満足度（ＥＳ）UPが顧客満足度（ＣＳ）を高める
　　　 講師：　林田正光氏（HAYASHIDA-CS総研　元ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人）

垣見への講演等のご相談は、総務部本間まで　こちらからメールでお問い合わせ下さい。

満足を超えた感動サービスがロイヤルカスタマーを創る
　限りなくお客様のご要望に答え「ＮＯ」と言わないサービス
　 お客様を知る。（気配りは心配りでニーズの先読み）　名前を覚えて（最低５０名）呼ぶ
　誉め上手になる。お客様の身だしなみ等よいところを見つける
　　砂浜のプロポーズ、メイドの風邪薬 　　感動サービスで神話を作る　口コミの戦略化

一人ひとりがレディース＆ジェントルマン
　 従業員一人一人がお店の大使　　　　　自分ブランドを作っていい　そこには人が集まる
　　 お客様作りではではなくファン創り　　 お客様の喜びが自分の喜びになる
　　社員の朝の朝礼も誉めあい　感性を磨くトレーニングが「気付き」を生む

「従業員満足度」は「顧客満足度」の大前提。　高いＥＳがＣＳの質を高める
　個人プレーではお客様に感動を与えられない。サービスこそチームワークで
　模範社員の表彰で従業員のモチベーションを高める５スター社員制度
　エンパワーメントで「自ら考え行動できる人材」を育てる　　
　　指示されてやるパワーと自らやるパワーは全然違う。組織は、逆ピラミッドで考える

カスタマーフォーカスカルチャー　企業風土がないと花火で終わる　　受け売りしてもダメ
　社内に共通の価値観を創る 　仕事への誇りがサービスのレベルＵＰに繋がる
　自分達の職場は自分達で作る　従業員の意識改革は全社公認のプロジェクトで
　パートであっても社会人大学 　しかる目的は何か　モチベーションＵＰ
　
何故５つの満足度経営が必要か　設備感動と料理の感動は３度まで　だから感動のＣＳが必要
　ＣＳ　ＥＣ　地域満足度　オーナー満足度　仕入先満足度

ＣＳの達人林田流　感動のサービスの６つのステップ
　事前対応サービス（電話の第一印象）　紙一重の差でOK　当日のお出迎えサービス（複数で）
　お見送りのサービス（２重のお見送りが何故必要か）　　口コミの戦略化
　一生のお付き合いのためのフォローサービス　　

ホスピタリティを育む「８つの心」
　感謝の心、謙虚、誠実、思いやり、愛、奉仕、忠誠心、使命感
　トータルクオリティーマネジメントで地域ＮＯ１　日本ＮＯ１企業を目指す

誰にでも出来る当たり前の事を、誰にも出来ないくらいやり続け、
習慣になるまでなると本物になり、やがてそれは個性となって輝き続ける

11月企画の　東京モーターショウ2007から近未来自動車を考える　や
2007/07月-環境に優しい近未来自動車の主流は何か
2007/06月-日本のＳＳはどこまで減るのか　ＳＳ数を大幅に減少させる外的要因　の
結論として、早いか遅いかは別として「ガソリン需要が大幅に減る」という話をしましたが
ガソリン減だけでなく、オイル交換等の整備系の業務も、SS業界にとって逆風になるという
話をしたいと思います。何もSS業界の未来を悲観的に考えている訳ではなく、その厳しい
現実を踏まえて、弊社はどう勝ち残って行くのかを考えるためです。
　まず　トヨタ・レクサスのオイル交換を　ガソリンスタンドでしたことがあるでしょうか。
レクサスは「３年間メンテナンスフリー」になっているので基本的には、無いはずです。
　でも私が申し上げたいSSにとっての脅威は、メンテナンスフリーのことではありません。
レクサスについているＧ−ＬＩＮＫ、Ｇ−Ｓｅｃｕｒｉｔｙ、或いは、緊急サポート２４の説明書を
よく読み込んでみるとぼんやり分かってくる、その裏側にある機能やシステムの事です。
　レクサスには、車の各所を監視するパソコン的なものと携帯電話に準じる通信システムが
搭載されています。極端な話、エンジンがかっていなくても車に内臓されたセンサーと監視
パソコンが、鍵の掛け忘れや或いは、ドアのこじ開け等を検知したら、それをオーナーの
携帯電話に電話したり、メールで知らせたり、更にはお客様の携帯電話からの遠隔操作で
掛け忘れた車の鍵をかけたりすることも出来る正に脅威のシステムです。
　従ってこのシステムは、「オイルが減った」「バッテリーの電圧が下がった」等々のメンテ
ナンスデータは、ＳＳで給油の際にいちいち点検しなくても、異常が発生したその瞬間に
車のセンサーが感知し、監視パソコンに入り、社内のカーナビ等に警告を出す一方、車に
内臓された通信システムからレクサス本部のコンピューターに送ることが出来るようです。
　もしそれが重大な故障や事故等に繋がる場合は、レクサス本部は、車のカーナビ画面に
表示を出し、近くのディーラーに寄るように指示したり、場合によっては、音声で「どうか
しましたか」等の援助の電話までいれてくれるようです。それでもお客様が応答が無かったり
事故と判断した場合は、レクサス本部から警察や救急車の出動を要請すると書いてあります。
　またレクサスのディーラーに行けば、入店と同時にＥＴＣシステムにより車のパソコン内の
データ情報を即日に吸い上げ、例えば、私が何も言わない前に、「垣見様、今日はバッテリー
の急な電圧低下でお越しですね」と、レクサスディーラーから声をかけられることになります。
　実は先日、全石連で行われたＩＴＳ説明会に出席してきました。(「ITS」が何か等については、
　　2001年10月企画の　ＩＴＳ，ＥＴＣ，ＤＳＲＣとは何かをご覧下さい。)
　その説明会の質問の時間に「レクサスについている監視パソコンや通信システムを
　クラウン等の他の高級車に搭載するのは、いつ頃からですか。」とお伺いしました。
トヨタ系の講師の先生は「おっと鋭い質問です。シークレットなのでお答えしかねますので、
　検討しているということでお許し下さい」という回答でした。
よって以下の解説は、私の個人の推測で、その取捨選択は読者の皆様にお任せします。

現在の最新型の車についているカーナビは、液晶パネルあり、ＨＤＤありＤＶＤありで、後は
ＣＰＵさえ拡張すれは、もう完全な車全体を監視出来るパソコンシステムと言えるでしょう。
更に携帯電話もつければ、もう前述のレクサスの様な「スーパー車両監視システム」です。
その為のコストをトヨタの仕入れベースで、CPUと通信系で仮に１台１万円としましょう。
　一方、日本の登録車の年間新車販売は４００万台。半分がトヨタとして、その半分が
高級車とすれば、年間１００万台。1台1万円投資しても１００億円です。
更に３年間メンテナンスフリーのトヨタのディーラー側のコストを5千円とすれば５０億円。
すなわち合計15０億円で、SSは、３年間、トヨタの新車の高級車に対し、点検の為の
オープンボンネットが出来なくなるかもしれません。
　そしてトヨタやカーディーラーから見て、ＳＳの長所であった「来店頻度」を、利益の２％の
投資で(税引後なら更に半分)得る事が出来て、３年間に約10回来店される事になのです。
　そしてＳＳのように給油の点検時のみではなく、３６５日、問題が起こったその直後に
その情報をトヨタが把握して、その解決や対策を、カーナビから表示やアナウンスをする。
　SSが何もしなかったら、SSはガソリンを給油するＧＳにまた戻ってしまうかもしれません。
弊社は、、、。お客様に本意でそれに対応して行きたいと思います。
　今年は本企画で終了です。よいお年をお迎え下さい。