真の顧客満足は 心からのやる気と満足度から生まれる 　1000人の一般顧客調査で得たSS業界の顧客満足度ベンチマークと 　　 従業員満足度の高いＳＳでの調査データとの比較から判ること

あなたは　ＣＳ　ＥＳ関連企画で　 番目のお客様です。更新時１３,３００件です。

私どもが資源エネルギー庁の「ＳＳ販売業者 経営高度化調査 実現化事業の補助金制度」を受けて
実施してまいりました 「真の顧客満足度調査比較委員会」の事業につきましては、調査等を依頼した
関係者の皆様には、多大なるご理解とご協力を賜り、誠にありがとうございました。

本HPでは、2004年７月企画　にてその挑戦を発表し、 04年10月企画　にて中間報告をさせて
戴きましたが、この１月末にようやく最終報告書が完成致しました。

通常この種の調査事業は、時として報告書を作ることが最終目的となってしまうことがありますが、
私どもとしては、この報告書の完成はあくまで中間地点で、それを皆様にお読み頂き、そして活用し
経営を高度化し、改善実績を上げ、そしてこの事業に参加して「本当によかった」と思って頂くことが、
最終目的だと思っております。
　そしてこの報告書を読んで頂きたい対象者は「業界3万社」全てではなく、弊社HPをご覧戴いている
事に代表されるような、経営改善や経営高度化に 「強い意志」を持たれた方のために作成しました。
　従ってその内容も改善の為のチェックリストやマニュアルまで含んだ実用書的な報告書です。

　ＣＳアンケートにご協力戴いた会社や経営者アンケートにお答え戴いた皆様に、後日　A4縦版で
７６ページにも亘る報告書を郵送させて戴いております。２月中旬になっても届いていない場合は、
恐縮ですが、お電話にてご連絡下さるようお願いします。(03-3263-0811 垣見油化　総務　本間まで)
　
　その一方、報告書のすべてをWEBで公開することは、膨大な容量の問題や克服すべきいくつかの
課題があり、総合的に判断して、現状では見合わせることにしました。
　その代わりに　２月２日　長野石商青年部が主催して行なわれた補助事業の事例報告会に、
私が講師としてお招き戴いた際に使用した「報告書要約版」を　閲覧のみ可能な「PDFファイル」にて
公開させて戴きますので、ご了承頂ければ幸いです。

　 さて本補助事業は、若干の変更や改善はあるものの、平成１７年度も継続されるようです。
良いアイデアをお持ちのSS業者の方は、是非挑戦して頂く事を私からもお勧め申し上げる次第です。
最後に、本事業に対し皆様から頂きました多大なるご理解とご協力に、改めて感謝するとともに、
皆様の経営改善とご繁栄を、心よりお祈り申し上げる次第です。　文責　垣見裕司　2005/２/３ NO１

真の顧客満足度調査比較委員会　調査事業報告　 ご覧になるには　　が必要です

真の顧客満足は、従業員全員の心からのやる気と満足から生まれる
　1000人の一般顧客調査で得たＳＳ業界の顧客満足ベンチマークと
　　　従業員満足度の高いＳＳでの調査データとの比較から判ること
　　　　　　(Ａ４版　１９ページで、閲覧のみ可能なファイルにて提供させて頂きます)

最終結論　　　高ＥＳ企業ＳＳでの顧客満足度は一般ＳＳに比較して圧倒的に高かった
　　　これにより従業員満足度（ＥＳ）の高いＳＳは、顧客満足度も高いという仮説は立証された

各項目において、満足を４　やや満足を３　やや不満を２　不満を１として集計した。
その意味では、一般顧客調査において、平均２．８２は決して低くはないかもしれない。
それは、設問冒頭において、「日頃お使いのＳＳの印象についてお答え下さい」。と
お願いしているので、一応は選択後ＳＳのイメージを回答して戴いたからだろう。
しかし、高ＥＳ企業のＳＳにおける顧客満足度は圧倒的にすばらしい。
サンプル数がそれぞれ、１０００以上あるので、その信頼性も極めて高いと言える。
よって、本アンケートを実施した場合の、ＳＳ業界の平均的な顧客満足度ベンチマークは、
２．８２　と言えるだろう

皆さんのＳＳでも是非実施して頂き、このポイントを上回るレベルであることを願っている。
そして第二の結論、従業員満足度（ＥＳ）の高いＳＳは、顧客満足度も高いという仮説は
間違いなく立証された。それなりには自信はあったが、確信に変わったと言えよう。

高ＥＳ企業におけるＳＳの素晴らしさは、お客様のＳＳ選択理由からも判る

一般顧客は、ＳＳを「（低）価格」で選んでいる。
しかし高ＥＳのＳＳ顧客は、「従業員の雰囲気や態度で選んでいる」
この違いにすべてが表われていると言っても過言ではない。

ではどのようにしてこの素晴らしい高ＥＳ企業や高ＥＳのＳＳを作るのか
それは、報告書ＰＤＦ要約版を熟読して頂きたい。